Publié le
14/10/2026
Depuis le 11 août 2026, la règle du démarchage téléphonique s'est inversée. Jusque-là, une entreprise pouvait appeler un consommateur tant qu'il ne s'y était pas opposé, en s'inscrivant sur Bloctel. Désormais, elle ne peut en principe le démarcher que s'il a donné son accord avant l'appel.
Le changement est souvent présenté comme un sujet de prospection. Il l'est, mais pas seulement : pour les entreprises qui appliquent la loi, il modifie aussi la valeur et les règles de chaque conversation qui a lieu sur un plateau, y compris au service client et à la hotline.
Cet article fait le point sur ce qui a changé, ce que cela implique pour les appels sortants comme entrants, et comment l'IA peut aider les conseillers à faire compter chaque appel.
Cet article est informatif et ne constitue pas un conseil juridique.
La réforme vient de la loi du 30 juin 2025 contre les fraudes aux aides publiques, précisée par un décret du 23 juillet 2026. L'essentiel :
Et sur le terrain ? Les appels non sollicités n'ont pas disparu pour autant. Plus de 26 000 signalements ont été déposés sur SignalConso dans le premier mois, au point qu'une question écrite a été posée au gouvernement à l'Assemblée nationale. Usurpation de numéros, acteurs installés à l'étranger, entreprises qui ignorent la loi : une interdiction n'empêche pas un téléphone de sonner. Le chiffre est toutefois à prendre avec prudence : une partie de ces signalements se reporte simplement de Bloctel, qui n'existe plus, vers SignalConso.
Mais pour les entreprises qui jouent le jeu, celles qui ont une marque, des clients et des contrats à protéger, les règles ont bel et bien changé. C'est à elles que s'adresse la suite de cet article.
Pour les équipes de vente par téléphone, l'effet est mécanique : le nombre de personnes qu'il est permis d'appeler diminue, et chaque accord recueilli a un coût (formulaire, campagne, parcours web).
Le taux de conversion devient l'indicateur roi. Quand on pouvait compenser un faible taux de transformation par le volume d'appels, la qualité d'un appel individuel comptait moins. Avec un fichier plus court, un appel mal mené est une opportunité perdue qu'on ne rattrapera pas sur le contact suivant.
L'exactitude du discours devient un risque juridique. Un prix mal annoncé, une option présentée comme incluse alors qu'elle ne l'est pas, une condition oubliée : ces erreurs existaient déjà. Mais dans un cadre où les contrats signés sans accord valable peuvent être annulés et où le régulateur regarde le secteur de près, elles coûtent plus cher.
L'accord du client se gère aussi pendant l'appel. Un client qui dit « ne m'appelez plus » en cours de conversation retire son accord. Si l'information se perd entre le conseiller et la base de contacts, le prochain appel est fait sans accord.
La loi encadre les appels de prospection que vous passez. Elle ne vise pas l'appel qu'un client vous passe. C'est justement ce qui rend les équipes de service client plus stratégiques qu'avant.
L'appel entrant devient le moment commercial le plus précieux. Quand le client appelle de lui-même (une question sur sa facture, un changement de situation, un problème technique), la conversation est engagée et le contexte est connu. Proposer à ce moment-là une offre réellement utile, sans transformer l'appel de service en argumentaire forcé, devient un levier de croissance que la prospection ne fournit plus aussi facilement.
La frontière entre suivi et prospection devient une question de conformité. Rappeler un client au sujet de son contrat en cours reste possible. Mais un rappel « suivi de dossier » qui dérive vers la vente d'un autre produit sort de cette exception. Ce qui relevait du bon sens commercial devient un point à surveiller.
Le retrait de l'accord peut arriver par le service client. Un client peut très bien dire au conseiller de la hotline qu'il ne veut plus être sollicité pour des offres. L'accord peut être retiré oralement : l'information doit donc remonter, même si elle a été exprimée à une équipe qui ne fait pas de prospection.
Recueillir l'accord au téléphone, c'est possible, avec rigueur. Un client qui appelle peut accepter d'être recontacté pour des offres. Cet accord donné de vive voix est valable à condition d'être traité comme un accord écrit : la demande doit contenir toutes les informations prévues par le décret (identité de l'entreprise, nature des offres, durée de l'accord, moyen de le retirer), le client doit accepter clairement, et la preuve doit être conservée trois ans. En revanche, l'accord doit précéder l'appel de prospection : il ne peut pas être demandé en début d'appel sortant pour régulariser l'appel en cours.
Un agent augmenté est un conseiller humain assisté par une IA qui écoute la conversation. Il ne remplace ni votre outil de gestion des contacts, où la preuve de l'accord est conservée, ni votre service juridique. Il agit là où les deux ont le moins de prise : dans la conversation elle-même.
Pendant l'appel
Après l'appel
Le service client peut-il encore proposer une offre pendant un appel entrant ?
La réforme vise les appels de prospection passés par l'entreprise, pas les appels reçus. Proposer une offre pendant un appel entrant reste possible, dans le respect des règles habituelles d'information du consommateur.
Un accord donné au téléphone est-il valable ?
Oui, à condition d'être traité comme un accord écrit : une demande contenant toutes les informations prévues par le décret, une acceptation claire du client et une preuve conservée trois ans. Il doit en revanche être recueilli avant l'appel de prospection, pas pendant.
Que faire quand un client dit « ne m'appelez plus » ?
Le considérer comme un retrait de son accord, qui peut être exprimé oralement, et faire en sorte que l'information parvienne aux équipes qui appellent. L'IA peut détecter la phrase pendant l'appel et, avec les bonnes intégrations, la faire remonter immédiatement dans vos outils.
Les appels liés à un contrat en cours sont-ils toujours autorisés ?
Oui, quand ils portent sur l'objet de ce contrat. Un appel de suivi qui sert en réalité à vendre un autre produit sort de cette exception.
Pourquoi reçoit-on encore autant d'appels de démarchage ?
Parce qu'une interdiction n'empêche pas techniquement un téléphone de sonner : une partie des appels vient d'acteurs qui ne respectent pas la loi, d'usurpations de numéros ou de fraudes. Les obligations décrites ici s'appliquent à toutes les entreprises, mais ce sont celles qui les respectent qui doivent repenser leur façon d'appeler.
La fin du démarchage sans accord préalable réduit le nombre d'appels sortants possibles, mais elle augmente la valeur de chaque conversation, sortante comme entrante. Les équipes qui s'en sortiront le mieux ne seront pas celles qui appellent le plus, mais celles dont chaque appel est exact, conforme et utile au client.
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Sources
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